Polityka reklamacji

W Velo masz pewność krótkiego czasu rozpatrywania reklamacji

Wiemy jak ważny dla rowerzysty jest jego sprzęt. Dlatego przyjęliśmy zasadę, że do napływających do serwisu w siedzibie naszej firmy reklamacji, będziemy ustosunkowywać się niezwłocznie.

Czym jest Polityka reklamacji?

Polityka reklamacji to zasady rozpatrywania reklamacji produktów dystrybuowanych przez firmę Velo. Czytając niniejszy dokument dowiesz się, na co możesz liczyć składając reklamację.

Po pierwsze warto wiedzieć, że

Towar można reklamować:

  1. na podstawie gwarancji oraz
  2. na podstawie ustawy z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej w przypadku nabycia towarów do dnia 24.12.2014r.,
  3. na podstawie rękojmi uregulowanej w kodeksie cywilnym w przypadku nabycia towarów od 25.12.2014r.

Gdzie powinieneś zgłosić reklamację

  1. Reklamacje, również w przypadku korzystania z gwarancji, należy składać w sklepie stacjonarnym lub internetowym, w którym dokonało się zakupu produktu.
  2. W sklepie dopełnia się również pozostałych formalności związanych z reklamacją.
  3. Sklep dokłada należytej staranności, aby zgłoszenie reklamacyjne było jasne i czytelne.

Czego potrzebujesz do zgłoszenia reklamacji

Składając reklamację w sklepie należy zabrać ze sobą reklamowany produkt, dowód jego zakupu oraz kartę gwarancyjną, jeżeli chcemy składać reklamację na podstawie gwarancji.

Pamiętaj! W przypadku rowerów, do których została wydana nowa karta gwarancyjna z nowymi warunkami gwarancji, koniecznym do utrzymania gwarancji powyżej 8 tygodnia od zakupu jest dokonanie przeglądu zerowego roweru w jednym z punktów sprzedaży zgodnie z warunkami opisanymi w karcie gwarancyjnej. O konieczności wykonania przeglądu zerowego pomiędzmy 6 a 8 tygodniem od zakupu zostaniesz poinformowany smsem.

W przypadku zakupu roweru przez Internet dopytaj sprzedawcę o szczegóły, w tym koszty i warunki obsługi i przeglądów roweru.

Co się dzieje z Twoją reklamacją

W zależności od stopnia skomplikowania reklamacji sklep:

  1. rozpatruje reklamację samodzielnie lub
  2. przesyła dany produkt do naszej firmy.

Do czego zobowiązany jest sklep?

  1. Sklep jest upoważniony i zobowiązany do przyjęcia i rozpatrzenia Twojej reklamacji oraz udzielenia na nią odpowiedzi.
  2. W określonych przypadkach sklep może przesłać do naszej firmy reklamowany produkt wraz z wymaganą dokumentacją.
  3. Do naszej firmy powinny trafiać tylko sporne reklamacje lub te, które ze względów technicznych nie są możliwe do zrealizowania przez sklep (np. brak odpowiednich zamienników).

Do czego zobowiązuje się Velo

  1. W sytuacji, kiedy reklamowany produkt wraz z wymaganą dokumentacją dotrze do naszej firmy, wówczas pracownik serwisu w przeciągu 7 dni przekaże informację sklepowi, czy reklamację uznaje za zasadną czy niezasadną.
  2. W przypadku zasadnych reklamacji sklep otrzymuje informacje od pracownika naszej firmy o sposobie i terminie rozpatrzenia reklamacji.

Wiedza oraz długoletnie doświadczenie

Reklamacje w naszej firmie rozpatrywane są przez pracowników z długoletnim stażem i doświadczeniem w pracy na stanowisku specjalisty ds. serwisu i reklamacji.

Jak szybko otrzymasz odpowiedź

Sklep ma obowiązek ustosunkowania się do reklamacji Klienta oraz jego żądania (poinformowania czy reklamacja została uznana za zasadną czy niezasadną) w terminie 14 dni od daty zgłoszenia reklamacji. Na wskazany w zgłoszeniu reklamacyjnym numer telefonu Klienta prześlemy informację o dacie odesłania reklamowanego produktu do sklepu.

Monitoring zgłoszenia reklamacyjnego

Każda reklamacja jest ewidencjonowana w systemie specjalnie stworzonym przez naszą firmę do tego celu. System ten daje gwarancję zachowania wysokiej jakości obsługi przesyłanych reklamacji oraz ich przejrzystość.

Dlaczego nie wszystkie reklamacje możemy rozwiązać pozytywnie

  1. Około 3/4 napływających do nas reklamacji rozpatrywanych jest pozytywnie.
  2. Pozostałe reklamacje, których nie możemy uznać za zasadne, w większości przypadków opierają się na uszkodzeniu sprzętu nie wynikającym z jego wad fizycznych lub materiałowych lub dotyczą przypadków, gdy nie zostały dochowane względy formalne zgłoszenia.

A co z reklamacjami spornymi?

  1. W sytuacji, kiedy klient nie zgadza się z opinią wydaną przez naszego specjalistę, proponujemy wykonanie ekspertyzy przez niezależnych ekspertów.
  2. Do tej pory przeprowadzone zostały badania ram, amortyzatorów, łańcuchów i tarcz hamulcowych.
  3. Opinie są odpłatne. Jednakże w sytuacji, gdy stwierdzona zostanie wada produktu, a tym samym błędna ocena naszego serwisanta, nasza firma zwraca koszty wykonania ekspertyzy.

Jak złożyć reklamację dotyczącą towaru otrzymanego w ramach usługi "Realizuj swój bon"?

W przypadku reklamacji produktu otrzymanego w zamian za bon towarowy lub zakupionego przy realizacji bonu towarowego lub zakupionego w ramach usługi realizuj swój bon  (w tym eBonu) reklamacje należy składać w Velo poprzez Panel Reklamacje/zwroty dla bon towarowy, do którego dostęp uzyskuje się po logowaniu w Panelu klienta. Składając reklamację należy postępować zgodnie z informacjami wskazanymi w Panelu. Wszelkie konieczne do złożenia reklamacji informacje znajdziesz w Regulaminie usługi „Realizuj swój bon".